세무민원인 커진 목소리에 비해 일선관서 대응체계는 ‘친절’ 최우선
직원 스트레스 급상승...대면 민원 축소·시설보완 등 시스템 재정비 해야
납세자에 대한 ‘친절’이 일선 세무관서의 ‘단골 덕목’으로 요구되고 있지만 정작 달라지는 민원 환경 변화에 대하 대응이 부족한 것 아니냐는 지적이 나오고 있다.
국세청이 세무 관서를 ‘서비스 기관’으로 자리매김하는 목표를 두고 매진하고 있지만 정작 일선 민원을 담당하는 국세공무원이 체감하는 현실은 ‘서비스 난관’을 넘는 수준이라는 하소연이 나오고 있다. 그동안 사례도 여럿 나왔다.
지난달 24일 동화성세무서 민원팀장이 민원인을 응대하다가 의식을 잃고 실신해 쓰러졌고, 곧바로 응급처치를 받고 현재 중환자실에 입원해 있지만 안타깝게도 아직까지 의식을 찾지 못한 것으로 알려졌다.
사안의 예민함 때문인지 이번 사건과 관련해 당일 민원인과 민원팀장 사이의 일에 대해 세무서 측에서는 외부노출을 자제하고 있지만 일단 직원들과 이를 접한 국세공무원들의 반응은 심각한 상황이다. ‘언제 터져도 이상하지 않은 일이 터졌을 뿐’이라는 것이다.
이번 사건이 발생하고 관할 중부지방국세청은 일선세무서에 악성민원에 대한 유형별 대응방안과 대응절차 등 매뉴얼을 신속히 배포했다. 매뉴얼에는 전화응대와 대면응대의 구체적인 내용이 유형별로 마련돼 있지만 정작 일선 세무관서 직원들의 반응은 시큰둥하다.
이처럼 국세공무원들이 불만을 갖는 것은 악성 민원의 수위가 해마다 달라지는데 비해 이에 대응하는 방법은 따라가지 못하고 있기 때문이다.
세무업무는 특성상 국민 재산권을 다루는 일이어서 납세자인 민원인이 ‘아주’ 예민할 수밖에 없고, ‘돈 내는 절차’를 안내해야 하는 세무서 직원들로서는 ‘을’의 심정을 실감하고 있다고 밝힌다.
실제로 세무서 직원들은 “일부 민원인의 경우 조금만 불편하거나 마음에 맞지 않으면 ‘내가 낸 세금으로 월급 받는 공무원....’이 곧바로 튀어 나오는 곳이 세무서”라고 말한다. 또한 아무리 친절하게 웃으며 안내해도 ‘세금 내는 대목’에서는 민감한 반응을 보이고 있다.
당연히 담당직원 입장에서는 민원인 대면이 곧 스트레스로 작용할 수밖에 없다. 세금을 받는 직원 입장에서는 이유를 떠나 친절하고 고마운 자세를 견지해야 하고 국세청 차원에서 민원인에 대한 친절은 최상위 덕목이어서 ‘과도하다 싶을 정도’의 직원 친절을 요구하고 있다.
비단 어제 오늘 제기되는 문제가 아니지만 최근 전반적인 사회현상이 소위 ‘갑질’이 급증하는 추세여서 최근 일선 세무관서 직원들이 체감하는 민원 스트레스는 상부에서 인지하는 수준을 넘는다는 지적이 끊이지 않고 있다.
이런 상황에서 동화성 세무서 사례가 터진 것이다.
일선 직원들은 세상이 달라진 만큼 민원행정도 바뀌어야 한다는 주문을 하고 있다. 대면 자체가 급격히 축소되는 상황이어서 국세 민원업무에서 대면의 기회 자체를 대폭 줄이고, 불가피하게 대면민원을 해야 하는 경우 다른 기관처럼 검문검색대를 통과하거나 민원인도 해당민원에 대한 준비를 하는 절차가 필요하다는 주문도 나오고 있다. 민원이라고 하면 무턱대고 ‘벌떡 일어나는’ 사고에서는 벗어나야 한다는 지적인 것이다.
실제로 부당한 민원이나 민원인에 대해 국세청이 적극 대응한다고는 하지만 결과는 대부분 ‘아프지만 수용’으로 났고, 이제 가중된 직원들의 부담이 현실로 나오고 있다.
민원 직원들이 겪는 애로가 비단 국세청 직원들만의 문제는 아니지만 국세청이 진정한 서비스 기관을 추구하자면 가장 핵심이 되는 직원들의 서비스 의지가 소중한 만큼 이들이 적극적인 의지를 갖고 업무에 임할 수 있도록 체계적이고, 구체적인 대응방안 마련이 시급하다는 주장이 설득력을 얻고 있다.
