해당 업체에 특정 아이콘·문구 붙여준 사실 소비자에게 알리지 않고 유인
공정거래위원회(위원장 한기정)는 1일 숙박예약플랫폼(OTA: Online Travel Agency) 부킹닷컴 및 아고다가 광고 수수료를 받고 숙박업체의 검색순위를 올려주거나 검색결과 상단에 배치하고 해당 업체에 특정 아이콘·문구를 붙여 주었음에도 이러한 사실을 알리지 않은 채 소비자를 유인한 행위에 대해 시정명령(공표명령 포함) 및 과태료 총 500만원을 부과하기로 결정했다.
부킹닷컴비브이(Booking.com.B.V, 이하 ‘부킹닷컴’) 및 아고다컴퍼니 유한회사(Agoda Company Private Limited, 이하 ‘아고다’)는, 2개사 모두 Booking Holdings Inc.의 그룹사이다.
OTA 사업자 부킹닷컴 및 아고다는 광고 수수료의 대가로 자신의 플랫폼에서 광고 구매 업체의 순위를 상승시키거나 상단에 위치시키고 특정 아이콘·문구를 붙여주었음에도 이러한 사실을 알리지 않았다.
공정위에 따르면 부킹닷컴은 추천 숙소프로그램, 프리미엄 숙소 프로그램 광고를 구매한 업체의 검색순위를 올려주고, 엄지척 아이콘, 엄지척 플러스 아이콘 등 특정 아이콘을 부착해 주었음에도 이러한 사실을 명확히 알리지 않았다.
또 숙소를 검색하면 보여지는 ‘저희가 추천하는 숙소’ 목록에서 검색순위에 영향을 미치는 알고리즘 일부 요소의 점수를 상승시켜 순위를 올려주었다.
아울러 모바일앱에서는 ‘엄지척 아이콘 등’을 붙여주면서 아무런 표시도 하지 않았으며, 웹사이트에서는 ‘엄지척 아이콘 등’에 커서를 대거나 눌러야만 일정한 설명을 볼 수 있도록 했는데, 광고 구매에 따라 검색순위 상승, 아이콘 부여 등이 있었다는 것이 아니라 ‘수수료를 지불할 수 있는, 지불하는 중일 수 있는’과 같이 불분명하게 설명했다.
아고다 또한 광고를 구매한 업체 검색한 결과, 첫 페이지 상단에 위치시켜주거나(SL) 해당 업체의 검색순위를 올려주고(AGP·AGX), 특정 아이콘·문구를 부착해 주었음에도 이러한 사실을 명확히 알리지 않았다.
숙소를 검색하면 보여지는 ‘추천 상품’ 검색결과 목록의 첫 페이지 상단에 위치시켜주거나 검색순위를 올려주었다. 당초 ‘아고다 추천’으로 표시되던 기본 정렬방식의 명칭이 2021년 9월 2일부터 ‘추천 상품’으로 변경되었으며, 현재는 ‘BEST 매치’라는 명칭이 사용되고 있다.
모바일앱 및 웹사이트에서 및 아이콘에 커서를 대거나 눌러도 광고 구매로 인해 상단에 위치하거나 순위가 상승되고 아이콘이 부여됐다는 설명이 전혀 없었으며, 이와는 전혀 다른 문구나 설명만을 표시했다.
공정거래위원회는 이들에 대해 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제21조 제1항 제1호(기만적인 방법을 사용해 소비자를 유인 또는 거래하는 행위)를 적용했다.
그 결과 기만적 방법을 확인했다. 부킹닷컴 및 아고다는 소비자의 구매선택에 영향을 미치는 중요 정보인 ‘숙박업체의 광고구매 여부, 광고구매에 따른 검색순위 등 노출도 상승 및 표시된 문구 ‧ 아이콘이 광고 수수료의 대가였다는 사실’을 은폐하는 기만적인 방법을 사용했다.
소비자 유인성도 확인했다. 광고 수수료의 대가로 검색순위 등 노출도 상승, 특정 아이콘 ‧ 문구 등을 부착해주었음에도 이에 대한 정확한 정보제공을 하지 않음으로써 광고 구매 업체들이 다른 업체에 비해 소비자들에게 더 선호되거나 시설이나 서비스 등이 더 우수한 것처럼 오인시켜 소비자를 유인했다.
공정위는 해당 2개 OTA 사업자에게 시정명령(행위금지명령) 및 공표명령과 함께 총 500만원의 과태료(각각 250만원)를 부과하기로 결정했다.
공정위는 이번 조치가 OTA 사업자들이 광고상품임에도 불구하고 해당 업체가 소비자들에게 더 선호되거나 시설-서비스 등의 측면에서 더 우수한 것처럼 소비자를 오인시켜 기만적으로 소비자를 유인한 행위에 대한 제재라를 점에 의의가 있다고 평했다.
아울러 OTA 사업자들이 광고 상품인지 여부 등에 관한 정확한 정보를 제공하도록 함으로써 소비자들이 온라인 숙박예약 시 자신이 원하는 조건과 가격 등을 기준으로 합리적인 결정을 하는 데 큰 도움이 될 것으로 기대된다고 밝혔다.
공정위는 코로나19 방역규제 완화 등으로 여행수요가 점차 증가함에 따라 숙박 예약 플랫폼 이용자도 증가하는 만큼 온라인 숙박예약 거래분야에서 기만적 소비자 유인행위가 근절될 수 있도록 관련 사업자들에 대한 점검을 지속적으로 해나갈 계획이다.
