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금감원, 분쟁 신속처리·예방 위한 보험권 CCO 간담회 개최
금감원, 분쟁 신속처리·예방 위한 보험권 CCO 간담회 개최
  • 이춘규 기자
  • 승인 2024.04.16 15:00
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'유형별 집중처리 체계' 추진사항 전파, 공정 분쟁처리 위한 조정방향 안내
분쟁 예방체계 강화 위한 모범사례 공유 등

금융감독원은 보험 분쟁조정의 신속처리 및 예방을 위한 공감대 형성 및 소통강화를 위해 보험사 CCO 간담회를 개최했다. 

신속처리 효과가 확인된 '유형별 집중처리 체계'로의 전환방안을 설명하고, 보험사의 적극적 협조를 요청하고, 소비자 권익침해 사례에 대해서는 적극적으로 재검토 및 관행개선을 요구할 예정이며, CCO 차원의 책임감 있는 협조를 당부했다.

사전예방 강화도 한다. '주치의 소견 책임심사제', '의료정보 알리미 서비스' 등 사전예방 모범사례를 공유하고, 예방적 접근의 중요성을 강조한다.

간담회 개요를 보면 금감원은 발생 비중이 높고, 적체가 지속되고 있는 보험 분쟁의 신속·공정한 처리와 사전예방을 위한 노력의 일환으로 보험업권 CCO와의 간담회를 개최하고 의견을 교환한다.

논의 내용을 보면 우선 신속처리를 위한 유형별 집중처리 체계로의 전환 추진이다. 생명·일반손보 부문에서는 ‘22.8월 유형별 집중처리 방식으로 분쟁조정 프로세스 변경 후 보유분쟁 건의 60% 상당을 감축했다.

해당 성과를 토대로 민원관리시스템 개편 및 조정절차 개선을 통해 쟁점중심의 검토 및 관리체계를 강화할 방침이다.

또한, 법률적 쟁점이 있거나 소비자 피해 우려가 큰 유형은 '부서장 주관 집중심리' 등 심층심리해 소비자권익을 보호하고 있다.

이에 새로운 유형별 처리체계의 세부내용 및 운영방안을 설명하고 보험사의 적극적 협조를 당부했다.

다음으로 공정성 제고를 위한 중점 조정방향 안내 및 관행개선 당부다. 

제도적·구조적 요인에 기한 소비자 권익침해 사례에 대해서는 적극적인 재검토 및 관행개선을 요구하고, 중요사항은 유형별 분쟁조정 가이드라인으로 정립, 담당자가 참고토록 해 분쟁처리의 일관성·공정성을 제고할 예정이다.

보험사에서도 CCO 주도로 분쟁유발 보상관행의 선제적 개선 등 책임의식을 가지고 협력해 줄 것을 당부했다.

한편, 생보협회는 부당한 화해계약의 방지를 위해 마련한 '화해계약 가이드라인'의 시행 준비상황과 세부 추진방향을 발표했다.

다음은 분쟁 예방체계 강화를 위한 모범사례.

<주치의소견 책임심사제를 보자>

A 손보사는 보험사와 소비자가 보험금 지급사유에 합의하지 못하는 경우 실시하는 의료자문에 대한 소비자의 불편과 불신을 최소화하기 위해, 의료자문 비중이 높은 도수치료 및 요양병원 장기입원 치료를 대상으로 피보험자의 주치의 상세소견을 근거로 의료자문을 생략하는 “주치의 소견 책임심사제”를 시행했다.

피보험자를 직접 진료한 주치의 소견만으로 보험금 지급이 가능할 경우 소비자의 수용도를 제고해 분쟁 예방을 도모할 수 있을 것으로 기대한다.

<의료정보 알리미 서비스를 보자>

백내장 등 실손보험을 중심으로 과잉진료에 대한 보험사와 소비자의 입장차이로 인한 보험금 부지급 분쟁이 빈번하게 발생중이다.

소비자 입장에서는 질병에 대한 이해도가 부족해 의사 판단에만 의존할 수밖에 없는 정보비대칭 상태가 지속된다.

이에 민원이 많이 발생하는 질병을 중심으로 소비자의 이해도 제고를 위해, 손보협회, 보험사와 공동으로 핵심 의료정보를 사전에 제공하는 '의료정보 알리미 서비스'를 시행할 예정이다.

분쟁민원 처리는 피해구제 수단으로서 물론 중요하지만, '사후약방문식 대응'이라는 점에서 현실적으로 명확한 한계다.

따라서, 분쟁민원의 근본적 해결을 위해서는 사전 예방에 중점을 두고 전사적 관점에서 접근해 줄 것을 당부했다.

주요 의견교환 내용을 보면 금감원은 회사가 단기적인 손익에 치우쳐 소비자보호를 소홀히 함으로써 고객 신뢰라는 보험사의 근본가치를 훼손하고 장기존속기반을 약화시키는 우를 범하지 않도록 보험사 CCO들이 분쟁해결 과정에서 소비자 이익 대변에 더 큰 목소리를 내주기를 당부했다.

이에 업계 참석자들은 소비자 신뢰회복을 위한 금감원의 조정방향 및 분쟁유발 관행개선 요청에 적극 공감했으며, 분쟁예방을 위한 타사의 모범사례를 공유할 수 있어 유익한 자리였다고 평가했다.

향후 금감원과 업계는 보험금 지급절차 개선·맞춤형 정보제공 확대 등 분쟁감축과 예방을 위한 노력을 강화하는 한편, 분쟁발생 요인을 최소화할 수 있는 효과적 방안을 공동으로 모색하기 위한 다양한 방식의 소통 기회를 확대하기로 했다.

 


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