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삼성전자서비스, ‘한국산업 서비스품질지수’ 14년 연속 ‘한국 우수콜센터’ 선정
삼성전자서비스, ‘한국산업 서비스품질지수’ 14년 연속 ‘한국 우수콜센터’ 선정
  • 이예름 기자
  • 승인 2023.05.30 10:22
  • 댓글 1
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- 삼성전자서비스, 14년 연속 ‘한국의 우수콜센터’ 및 ‘고객감동 콜센터’ 선정
- ‘생활가전 원격진단 시스템’·‘보이는 원격상담’ 등 비대면·맞춤형 상담 강화 성과
- “고객에 감동 선사하는 최고의 서비스 제공 위해 혁신 거듭할 것”
삼성전자서비스가 ‘2023 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문
14년 연속 ‘한국의 우수콜센터’ 및 ‘고객감동 콜센터’에 선정됐다. <사진=삼성전자뉴스룸>

삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅이 지난 25일 발표한 ‘2023 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 14년 연속 ‘한국의 우수콜센터’ 및 ‘고객감동 콜센터’에 선정됐다고 밝혔다.

‘한국의 우수콜센터’는 55개 산업·334개 기업 콜센터를 대상으로 연간 100회 모니터링을 실시해 서비스 품질이 우수하다고 평가받은 기업이 선정되며 ▲서비스품질 ▲공감 표현·경청 태도 등 공감 영역이 모두 우수한 기업은 ‘고객감동 콜센터’에 추가 선정된다.

삼성전자서비스는 ▲신속한 상담사 연결 ▲고객 배려 공감 표현 등에서 높은 점수를 받아 가전서비스 산업군에서 최초이자 유일하게 고객감동 콜센터에 선정됐다고 전했다.

그러면서 고객감동 콜센터에 선정된 기업은 전체 산업군 중 9개에 불과하다며, 이는 ‘생활가전 원격진단 시스템(HRM)’·‘보이는 원격상담’ 등 비대면 상담 서비스와 맞춤형 상담을 강화해온 결과라고 덧붙였다.

‘생활가전 원격진단 시스템’은 스마트싱스(SmartThings)를 활용한 가전 원격진단 서비스로, 상담사가 가전제품 상태를 원격으로 확인해 최적의 해결책을 제시한다. 원격진단을 통해 엔지니어 출장 서비스 없이 문제를 해결한 고객이 전년 동기대비 6배 증가하는 등 실효성이 높은 것으로 나타났다.

아울러 ‘보이는 원격상담’은 상담사가 고객의 휴대폰 카메라로 가전제품 상태·외관 등을 실시간으로 확인하며 상담하는 서비스로, 말로 설명하기 어려운 부분을 상담사에게 직관적으로 확인 받을 수 있다.

삼성전자서비스는 또 상담사가 고객이 문의한 내용을 동일한 환경과 조건에서 재연 테스트를 해 보는 실험 공간 ‘가전제품 시연 상담실’도 운영 중이라고 설명했다. TV·냉장고·세탁기·에어컨 등 다양한 제품 및 IoT 시연 환경도 별도 조성돼 있어 상담사는 제품의 기능·설정 등을 직접 확인해 고객 관점의 상담을 진행할 수 있다.

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장·상무는 “가전서비스 산업 최초로 고객감동 콜센터에 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다”며 “앞으로도 감동을 선사하는 최고의 서비스를 제공하기 위해 혁신을 거듭하겠다”고 밝혔다.


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