국세청, 정부기관 최초 AI상담 운영…상담률 98% 달성

국세청(청장 김창기)은 2024년을 ‘AI 국세행정’ 원년으로 선포하고 AI를 이용한 국세행정의 디지털 전환을 본격 추진한다.

이러한 변화는 ‘챗GPT’ 등 AI 기술을 적극 활용해 국민을 위한 서비스를 창출하려는 범정부 정책 기조에 부응하기 위해서다.

AI가 이끄는 대변혁의 시대, 국세청이 국세상담을 시작으로 2년간 총 300억원을 투입해 ‘AI 국세행정’의 첫걸음을 내딛는다.

김창기 청장 취임 이후 국세청은 '사용자 중심 홈택스 개편 TF'를 구성해 더 높은 수준의 납세서비스 제공에 힘써왔다. 

올해 5월 종합소득세 신고기간, 정부기관 최초로 AI 음성인식 기술을 활용해 ‘AI 국세상담’ 서비스를 제공하고 있다. AI 상담사는 야간이나 휴일에도 24시간 상담이 가능하다.

국세청은 200만건이 넘는 과거 상담자료와 방대한 세법·예규·판례 등을 AI 상담사에게 학습시켰다. AI 상담사 덕분에, 직원 상담사는 보다 복잡한 상담에 집중할 수 있어 상담 품질도 향상됐다. 

‘AI 국세상담’ 서비스 제공으로 국세상담전화(126) 통화성공률이 지난해 24%에서 98%로 대폭 높아졌다. 상담건수는 84만건으로 전년 대비 2.7배 증가했고, 이중 AI 상담사가 63만건을 상담해 약 80%를 처리했다. 동시에 1250명을 상담할 수 있다. 통화 연결이 안 되어 반복 전화하는 납세자가 줄어 전화 시도 건수는 전년 대비 34% 줄었다.

5월 종합소득세 신고기간 ‘AI 국세상담’을 경험한 납세자는 상담전화가 바로 연결되어 놀랐고 상담내용도 유용했다는 반응이다.

상담원 1000명을 증원하려면 최소 80억원이 필요하나 AI 기술을 활용해 5% 수준인 약 4억원으로 해결해 예산을 대폭 절감했다. 민간 클라우드 서비스를 이용해 정부는 예산을 절약하고 민간은 새로운 시장을 창출한 민관협력 사례이다.

한편 국세청은 2024년부터 2년간 300억원을 투입해 홈택스 고도화 사업을 추진해, 새로운 ‘AI 홈택스’ 개통을 준비하고 있다.
 
‘AI 국세상담’의 대상 세목을 확대하고 더 많은 상담 사례 학습을 통해 상담 수준을 높이는 한편, AI 서비스를 신고·납부 등 다양한 분야로 단계적으로 확대해 나가겠다는 계획이다.

또한 세무서식 위주의 복잡한 화면을 세무전문가가 아니더라도 단순하고 간편하게 이용할 수 있는 화면으로 개편(UI/UX 개편)하고, 납세자가 원하는 정보를 빠르고 정확하게 찾아주는 ‘AI 검색’도 도입할 계획이다.
 
아울러, 빅데이터 분석을 이용해서 신고서를 모두 채워주는 모바일 원터치 간편 신고 서비스(모두채움)도 대폭 확대하는 등 서비스 접근성과 편의성을 혁신하겠다는 방침이다.